دليلك لإجراء مقابلة ناجحة مع مستخدم الموقع

كتبه أحمد مجدي 30 سبتمبر 2013

تعتبر مقابلة مستخدم الموقع وجهاً لوجة لمعرفة متطلباته أو إختباره للموقع بعد إنشاءه؛ هو حجر الزاوية لإنشاء موقع ناجح، فكل المجهود الذي يبذله فريق التطوير والتصميم والإبداع مرهون بمدى تفاعل المستخدم مع ما تم بناءه، ولنجاح ذلك اللقاء يجب الإلمام سريعاً ببعض المهارات المطلوبة وهو ما سنحاول عرضه بتلك المقالة، ايضا المهارات التي سنناقشها مفيدة لإجراء أي مقابلة بصفة عامة.

لعل أول ما يجب الإنتباه له هو إغلاق الفم عن الحديث طوال وقت المقابلة!، يجب أن تدرك أن دورك الاساسى هو السؤال واستنباط المعلومة، لا تحاول أبداً الإستسلام لحماسك وفضولك للحديث إذا تناول اللقاء موضوع يثير إهتمامك، كما يجب أن تعلم أن الجميع يحب المجاملة والتباهي بالمعرفة، وهو أمر أدعى لتبقي فمك مغلق وتدعي أنت إحتياجك لتلك المعرفة ورغبتك في التعلم وكأنك لا تعلم أي شيء عن الموضوع الذي تسأل عنه.

الإستعداد قبل المقابلة

بعدما تبدأ في إختيار المستخدم المستهدف في المقابلة يجب أن تستعد لتدير اللقاء بشكل يحصلك على المعلومات التي تستهدفها ويبقيك في حدود موضوعك أو هدفك من إجراء اللقاء، ويمكنك الإستعانة بالخطوات التالية:

  1. أكتب ملخص لما ترغب في الخروج به من معلومات بعد المقابلة وهدفك الذي تسعى إليه، سواء إختبار موقع أو معرفة إحتياج أحد المستخدمين، ثم ضع ذلك الملخص نصب عينيك بجانب الأسئلة التي تسألها، حتى لا تترك نفسك عرضة للتشتيت والحصول على معلومات غير مفيدة.
  2. يجب أن تجهز في اللقاء بعض الأسئلة الودية، وربما أيضاً الضرورية، كالسؤال عن الأسم والعمر ومكان السكن، والوظيفة.
  3. جهز أسئلة ساخنة حتى وإن كانت غير هامة في بداية اللقاء لتذيب الجليد بينك وبين المستخدم وخصوصاً إذا لاحظت من المستخدم التحفظ والجمود في حديثه بعد الأسئلة الودية.
  4. ركز دائماً أن تدير اللقاء على طريقة الهرم المقلوب، بمعنى أن ترتب تناول أسئلتك من الأهم للأقل أهمية.

من المستحسن أن تجمع معلومات عن نشاط مستخدم الموقع حتى تستطيع التواصل معه ، فمثلاُ إن كنت تختبر موقع يستهدف مستثمرين للبورصة، فحينها سيكون مستخدم الموقع هو مستثمر في البورصة وربما العميل الراغب في إنشاء الموقع هي شركة سمسرة أسهم، ولكي تحسن التواصل مع المستخدم فيجب أن تبحث سريعاً عن الأسهم والإستثمار والمشاكل والاحتياجات التقنية الشائعة في تلك الصناعة وتحصل على فكرة عامة.

تمر المقابلة دائماً بثلاث مراحل، إحماء الحديث ثم صلب الموضوع، وفي النهاية الاستنتاجات:

1- التقديم

  • إبدء المقابلة بتقديم نفسك للمستخدم مع إبتسامة بسيطة وأبدي امتنانك لمشاركته معك وإستقطاعه من وقته لمساعدتك، ثم أبدء في تعريف سبب اللقاء والخطوط العريضة التي ستتناولها بدون الخوض في تفاصيل، ووضح كيف سيتم الاستفادة من تلك المعلومات ومع من سيتم مشاركتها، ولا تنسى أن تستآذن منه في تسجيل اللقاء، بعد ذلك اسأله عن إذا كانت لديه أية استفسارت..
  • كما ذكرنا إبدء بأسئلة ودية، مثلاًُ إذا كان المستخدم من الاسكندرية؟!، أسأله عن أفضل الاماكن هناك لأنك تنوي زيارتها قريباً؟ وهكذا..

2- صلب الموضوع

  • في تلك المرحلة أسرع بالحصول على كافة المعلومات التي تستهدفها، إذا وجدت المستخدم يتجاوب وحده ويسترسل في الإفادة لا تبالغ في السؤال وتزعجه بالمقاطعة، مع ذلك النوع من المستخدمين يكفي السؤال الأول ولا يجب أن تأكد بسؤال آخر في نفس الموضوع.
  • دائماً اعتمد على الأسئلة المفتوحة التي تساعد المستخدم على الحديث، لا تسأله ابداً بسؤال يجيب عليه بنعم أو لا، مثلاُ لا تسأله هل تستخدم الانترنت في يوم عطلتك؟، ولكن أسأله كيف تستخدم الانترنت في يوم عطلتك؟ وهكذا…
  • حاول أن تساعد المستخدم ليسهب في حديثه إذا كان قليل الكلام، أجعل سؤالك الأساسي له؛ أخبرني أكثر عن هذا الموضوع؟
  • لا تكتب كل الاسئلة التي تريد سؤالها للمستخدم علي ورقة وتقرأها كما هي، حتى لا يبدو وكأنك مجرد قاريء للأسئلة ولست محاور، ولكن أكتب الأفكار التي ستسأل عنها وضعها في شكل قائمة مهام ثم قدمها بشكل مرتجل.

3- إنهاء المقابلة

  • بعد إنتهاءك من كافة المعلومات التي تستهدفها، إبدء بإستدراج القاريء للخاتمة، ولا تنسى أن تسأله عن أي معلومات أخرى يحب أن يضيفها، بعد ذلك قدم له الشكر والتقدير على وقته.
  • لا تخشى أن تغلق الحديث في أي مرحلة سابقة إذا أستشرعت بعدم جدوى المقابلة أو وجدت المستخدم ليست لديه المعلومات التي تستهدفها، كما لا تتمسك بإجابة كافة الاسئلة، فقط المتاح إجابته للمستخدم.

ملاحظات على المقابلة

  • تذكر انك تلعب في تلك المقابلة دور الطالب المتعطش لأي معلومة وفي نفس الوقت المحاور الراغب في السيطرة على مقاليد الحوار، وتذكر أيضاً انه كلما كان حديثك هاديء وودود كلما إستطعت أن تحصل على معلومات أكثر واقعية من المستخدم بحيث لا يجاملك إذا وجد شيء لا يناسبه.
  • دورك بوضوح يتلخص في تحفيز المستخدم للحديث، يجب أن تترك له العنان بمجرد بدءه الحديث، ولا تقاطعه إلا بأسئلة قصيرة تجعله يزيد من معلوماته أو أسئلة تعيد توجهه ناحية المعلومات التي تريد إستخلاصها من المقابلة.
  • تخلص من التوتر لديك حتى لا تنتقل تلك العدوى إلى المستخدم، تنفس بإنتظام وبقوة وحافظ على هدوءك وتركيزك.
  • أكد على مهارة الإنصات الفعال مع المستخدم بتعبيرات صوتية من قبيل: مممممم، أها، واجعل عينك على عين المستخدم ووجه جسدك ناحيته، بحيث توحي بإهتمامك الكامل، ودرب أذنك على إصطياد المعلومات الغير مفهومة لتسأل عن توضيحها، وكن حذر من المبالغة في الإنصات الفعال الذي قد يجعلك، في العموم كل النصائح السابقة ليست سهلة التطبيق من أول تجربة، فهي تُنفذ بالممارسة والتطبيق المرة تلو المرة حتى تعتاد عليها بدون الضغط على ذهنك لتتذكرها.
  • بإفتراض انك تنوي المقابلة مع مستخدم لإختبار ودراسة لمتجر بيع كتب، ما هي أغلب الأسئلة التي ستسألها في المقابلة، إليك بعض الأسئلة لإلهامك:
    1. أخبرني أكثر عن عملك وطبيعته؟
    2. هلا تطلعني كيف يكون اسبوعك يوم بيوم؟
    3. كم عدد الساعات التي تقضيها على الانترنت يومياً؟
    4. ما هي الأجهزة التي تستخدمها في الانترنت؟
    5. ومتي تستخدم كلاً منها على حدة؟
    6. وهل تشاركها مع أحد؟
    7. كيف تقضى وقتك على الانترنت؟
    8. كيف تقضى وقت فراغك بدون الانترنت؟
    9. كيف تختار شيء ما تحتار فيه؟
    10. ماهي الموضوعات التي تجذبك لقراءتها بجانب الأخبار؟
    11. كم مرة تقرأ كتاب في الشهر؟
    12. من اين تشتري كتبك؟
    13. ما الذي يدفعك لشراء كتاب بذاته؟
    14. ما رأيك في المتاجر الإلكترونية المشهورة  للكتب؟ ما هي المشاكل بها؟

كيف تستفيد من المعلومات التي جمعتها؟

بعد استخلاصك كافة المعلومات الممكنة من المستخدم، إبدء في تحليلها وتلخيصها وتقسيمها حسب الأهمية وحاجة المستخدم والملحوظات الإيجابية أو السلبية .. إلخ، حاول بقدر الإمكان أن تذكر المسميات التي ذكرهاا المستخدم بالنص حتى وإن كانت ليست هي الوصف الصحيح لأداة ما أو طريقة ما في العرض، فهذا سيفيدك في أن تعرف كيف يفهم المستخدم موقعك.

عن كاتب المقال

أحمد مجدي
مهندس تجربة الاستخدام، مدير المشروعات في نيوكسيرو ورئيس تحرير معمل ألوان، متخصص في تصميم واجهات مواقع ،تطبيقات الويب والموبايل منذ عام 2006. تويتر: @ahmedmagdi


كل مقالات الكاتب

اترك تعليقك على المقال تعليق واحد

  • مقال ممتاز ولكن كيف يمكننى عمل استبيان وإجراء مقابلة مع مستخدمين موقعى اذا كانوا من دول اخرى ولا يمكننى التواصل معهم الا عبر الانترنت بدون الاثقال عليهم بالرد او الاسئلة؟

اترك تعليقاً على المقال

من الرائع ان تشاركنا تجربتك ورأيك، من فضلك لا تستخدم اي كلمات خارجة، روابط لا علاقة لها بالموضوع او ان تضع تعليق اعلاني، لانه سيتم حذفها فوراً. فالتعليقات خاضعة لإشراف ادارة تحرير معمل ألوان، دعنا نجعل التعليقات ساحة لتبادل الخبرات والنقاش وربما الاختلاف مع الكاتب ليستفيد الجميع، شكراً لتفهمك :)