إدارة علاقات الزوار VRM وتأثيرها على تجربة الاستخدام

كتبه أحمد مجدي 6 أكتوبر 2015

عند إطلاق الموقع لأول مرة، أو عند إطلاق تصميم جديد لموقعك، تتكون لدى الموجة الاولى من الزوار ردود فعل فى انطباعتها الأولى (عند زيارة الموقع للمرة الاولى) تختلف عن ردود فعلها في الانطباع الثاني (عند معاودة زيارة الموقع للمرة الثانية)، وبالتالي فان معايير الحكم بناء على الانطباعات الاولى لا يمكن أن تكون نهائية.

ثمة علاقة بين الزائر والموقع يتم بناءها منذ اللحظة الأولى التي يزور فيها المستخدم الموقع، وهو ما نطلق عليه “ادارة علاقات الزوار”  VRM، وهو مبدأ يجمع عدداً من الممارسات التي تنادي بها تجربة الاستخدام، هذا المصطلح يميل كثيراً إلى كفة “مصلحة الاعمال Business”، فهو يهدف إلى تعظيم الاستفادة من كل زائر، والأهم تحويله إلى عميل.

علاقة “تجربة الاستخدام UX” بـ “إدارة علاقات الزوار VRM”

vrm-and-ux-relationship-colorslab-neoxero
ادارة علاقات الزوار هى جزء من تجربة المستخدم الكلية لموقعك

ما يجب القيام به من أجل تأسيس علاقة ناجحة مع زوار الموقع في الغالب هي أمور مستقاة من  ممارسات تحسين تجربة الاستخدام، ولكننا جمعناها في دائرة وأعطيناها تسمية خاصة بها، وهي “ادارة علاقات الزوار VRM”، فتجربة الاستخدام بمعناها العام تهدف الي تأسيس علاقة ناجحة وصحيحة مع زوارك ، ولكن “ادارة علاقات الزوار VRM” تهتم بمستوى “الفردية” من الزوار، أي التعامل مع كل زائر وتقديم الأفضل على اختلاف الخبرة والهدف والبيئة لدى كل منهم. وهو مصطلح يميل كثيراً الي كفة “مصلحة الاعمال Business”، فهو يهدف إلى تعظيم الاستفادة من كل زائر، والأهم تحويله إلى عميل.

تعريف “إدارة علاقات الزوار VRM”

إدارة علاقات الزوار – بالانجليزية Visitors Relationship Management – والتي يرمز لها اختصاراً بـ VRM، لا يوجد تعريف موثق لها، ولكن يمكن اعتبارها العمليه التي نتتبع فيها الخطوات التي يسلكها الزائر في الموقع، مع الأخذ بآراءه وتعليقاته، ومواجهة الأخطاء التي يقع فيها، وتتبع مشاكل الموقع التي يواجهها كل زائر منفرد، وتقديم حلول  فورية وسريعة من أجل  بناء علاقة ناجحه معه.

what-is-VRM-ux-colorslab-neoxero
الحرص على اخذ التغذية الرجعية FeedBack من زوار الموقع يبني علاقة ناجحة مع الزوار

من وسائل إدارة علاقة الزوار، الردود Feedback، والتواصل عبر البريد، والمحادثة الفورية على صفحات الموقع، والتعليقات على المدونات… الخ.

تتشابه أهداف إدارة علاقات الزوار كثيراً مع إدارة علاقات العملاء (أولئلك الذين تحولوا من مشترين محتملين إلى مشترين فعليين)، -ولكن الفرق يكمن في أنها تهتم بالتطبيق من منظور الانترنت، مثل المواقع والمتاجر الالكترونية- كلتاهما تتشاركان مجموعة من الأهداف، منها على سبيل المثال:-

  • إقناع الزوار المحتملين بالتفاعل مع الموقع بطرق منخفضة التكلفة.
  • الإبقاء على زوار  الموقع حتى يتحولوا إلى مشترين فعليين.
  • أن يعاود الزوار زيارة الموقع بشكل منتظم… إلخ.

أما الأهداف الإضافية التي تختص بها إدارة علاقات الزوار فهي:

  • تقليص الزمن اللازم لتحميل صفحات الموقع إلى أدنى درجة ممكنة.
  • تحسين وتخصيص تصميم الموقع، من خلال تتبع السلوك الفردي وفهمه، وفهم تفضيلات الشرائح المختلفة من الزوار.
  • تحديد المحتوى المنفر والجوانب السلبية الأخرى التي تتسبب في مغادرة المجموعات المختلفة من المستخدمين للموقع.
  • تحسين نظام الملاحة والتنقل الفرعي ضمن صفحات الموقع، وربط كل صفحة بما يليها بشكل منطقي لتزيد من زمن بقاء الزائر في الموقع.

تأثير إدارة علاقات الزوار

يظهر تاثير ادارة علاقات الزوار بشكل قوي في بعض حالات المواقع أو انواعها، فمثلاً:

firs-impression-ux-vrm-colorslab-neoxero
لا تعتمد فى تقييمك لنجاح الموقع على الموجة الاولى من الزوار
  1. حالة الموقع: عند إطلاق الموقع للمرة الأولى، أو عند إطلاق تصميم جديد لموقعك، فإن الموجة الأولى من الزوار لها ردود فعل في انطباعها الأول (عند زيارة الموقع للمرة الأولى) يختلف عن ردود فعلها في الانطباع الثاني (عند معاودة زيارة الموقع للمرة الثانية).
  2. نوع الموقع: المتاجر الالكترونية هي المثال الأفضل لمدى التأثير الذي يمكن أن تحدثه الإدارة الصحيحة لعلاقات الزوار، فحينها سيتحول الزائر إلى عميل ومشترٍ فعلي، فقد أظهرت دراسة قامت بها مؤسسة CEB، وهي مؤسسة بحثية متخصصة في تقديم نصائح لدعم الأعمال، أظهرت أن 57٪ من قرار شراء الزائر لأي منتج قبل أن يتحدث (يتواصل مع إدارة الموقع أو مع البائع) أو يبادر لأي فعل Action على الموقع. وبقية النسبة -أي الـ 43%- من قرار الشراء تتم في المراحل التي تتبع ذلك.

وهذا يعني أنه في الوقت الذي يتصل فيه الزائر معك، فهو في طريقه بالفعل لاتخاذ قرار الشراء، وغايته من تواصله معك هو التحقق من صحة المعلومات ليقارنك مع قائمة قصيرة جداً من المرشحين.

أفكار لتحسين علاقة الموقع بالزوار

  1. المقال القادم: أظهر للزوار أفضل المقالات في الصفحات التي يزورونها، أو المقالات التي تعتقد أنها ستلبي اهتمامهم، أو اعرض الصفحات الأكثر قيمة من وجهة نظرهم، فالزوار بحاجة إلى إرشاد أكثر دقة لــ” أفضل محتوى معروض على الموقع”.
  2. استمالة الزوار للتفاعل: وهي تقنية يجب ان تستخدم بحرص، وتشمل دعوة المستخدمين لتحميل كتاب مجاني علي سبيل المثال بالاشتراك في النشرة، أو الاشتراك في النشرة الدورية للموقع، أو المحادثات الفورية، أو إظهار المنتجات أو المقالات التي تتلاءم مع اهتماماتهم.
  3. التنبؤ بالصفحات المنفرة للزوار: فرز الصفحات ذات النهايات المسدودة (صفحات الخطأ 404، صفحات نتائج البحث الفارغة، التأخر في تحميل الملفات التي توفرها للزوار… إلخ). فتحديد هذه الصفحات التي من المرجح أن تكون سبباً في مغادرة الزائر للموقع، وتقديم أفكار وحلول لها، مثلاً بالتدخل عبر أداة للدردشة Chat، أو توفير صفحة بديلة أو وصولٍ لصفحة البداية Homepage. يمكن لهذه الإجراءات أن تساعد في زيادة معدلات التحويل.
  4. اجعل من السهل على الزوار طرح الأسئلة: واعمل على ضمان حصولهم على الإجابات في وقت غير مبالغ فيه؛ إجابات موجزة تضع الزائر على المسار الصحيح نحو تحقيق هدفة.

مؤشرات على سوء إدارة علاقات الزوار

فيما يلي بعض المؤشرات التي تعطيك انطباعاً عن مدى سوء إدارة علاقة الموقع بالزوار.

معدل الأسئلة التي يطرحها الزوار

قد يخفق الموقع في إدارة علاقته مع الزوار VRM إذا استمر عدد كبير من زوار الموقع في الاستفسار عن كيفية استخدام إحدى خصائصه (كالبحث، أو طلب خدمة ما، أو تعديل بيانات معينة في حساب المستخدم على الموقع إن كان يعرض خدمة تفاعليه)، خاصة إذا كان الموقع عبارة عن تطبيق أو متجر الكتروني. هذا يعني أن تجربة الاستخدام الخاصة بالموقع بحاجة إلى مراجعة.

معدل الشكوى من الموقع

لا يوجد حل سحري وحيد لجعل الموقع سهل الاستخدام أو ذا انطباع جيد لدى مستخدميه، فمن المتوقع أن يُظهِر الموقع  عيوباً او خللاً مع صباح كل يوم جديد، لكن كلما قلت شكاوى الزوار كلما كان ذلك أفضل، وينبغي أن لا تتردد في حل كل مشكلة يخبرك بها الزوار.

الموقع يمر بمرحلتين ثابتتين عند إطلاقه لأول مرة، أو عند إطلاق تصميم جديد، مرحلة “الذهول WOW” ومرحلة “ثمة خطأ ما”، والتي تتزامن مع إطلاق الموقع، فستجد الجميع يخبرك أن الموقع رائع، فنحن بطبيعة الحال لا نحب الروتين في الأمور المتعلقة بواجهات المواقع التي نتعامل معها، لكن سرعان ما تبدأ المرحلة الثانية “ثمة خطأ ما”؛ من هنا يجب ان تأخذ بزمام المبادرة وتباشر حل المشاكل فوراً.

هل ثمة أدوات تساعد في إدارة ناجحة لعلاقات الزوار؟

إدارة علاقات الزوار VRM موضوع مهم وفعال لاستكمال دائرة تجربة الاستخدام في المواقع والمتاجر الالكترونية، ويجب أن لا تحصر مفهومه في مجرد استخدام لأدوات معينة فحسب، ولكن يجب أن تبذل جهوداً كافية في مراقبة وتحليل خطوات الزوار على الموقع أو المتجر الالكتروني، ولا مانع أن تستخدم بعض الأدوات التي تعينك في ذلك .

من خلال بحثي على الانترنت وجدت إجابة لهذا السؤال على موقع Quora، إذ تنطوي الإجابات على عدد كبير من الأدوات المتنوعة التي تساعدك في إدارة هذا العلاقة مع زوارك بفاعلية… موضوع يستحق القراءة.

 

عن كاتب المقال

أحمد مجدي
مهندس تجربة الاستخدام، متخصص في تصميم واجهات مواقع، تطبيقات الويب والموبايل منذ عام 2006، ورئيس تحرير معمل ألوان. تويتر: @ahmedmagdi


كل مقالات الكاتب